Como analisamos o fluxo de pedido de nossos clientes sob o prisma emocional

Como é o fluxo do cliente no GetNinjas

Quando nosso cliente vem de uma página de busca ele cai em uma das nossas páginas de categorias (conforme o uso da palavra chave como pedreiros, diaristas, churrasqueiros e etc.) após inserir no formulário de pedido suas necessidades ele coloca alguns dados pessoais e o último step é uma validação do número de celular para que o pedido de serviço seja submetido e enviado aos nossos profissionais cadastrados na plataforma. Nosso exercício foi entender as emoções e os sentimentos de nossos usuários em cada step desse fluxo.

Por quê sob o prisma emocional?

O que você está sentindo? A partir dessa pergunta o americano Robert Plutchik mapeou a roda das emoções, uma estrela de oito pontas em que cada uma representa um sentimento primário com pares opostos: alegria e tristeza, raiva e medo, confiança e desgosto, antecipação e surpresa.

Utilizando a roda das emoções em nossas análises concluímos que as escolhas dos clientes no momento de compra ou contratação de um serviço estão diretamente relacionadas às emoções sentidas nesse momento de decisão.

Como?

Para entender essa relação do momento de escolha com as emoções, realizamos uma análise emocional, confrontando nossas próprias percepções e nos colocando no lugar dos usuários.

Nosso processo foi o seguinte:

1. Identificamos um possível cenário que nossos clientes passam;

2. Exercício de empatia;

3. Validação do protótipo com usuários;

4. Comparar resultados e corrigir protótipo para atingir as emoções desejadas;

5. Validação da nova proposta;

6. Correções (se houver) / Entrega da proposta final.

1. Criação dos cenários

Pensamos em criar cenários que nossos usuários vivem ao contratar um serviço no GetNinjas para que nosso exercício seja o mais perto do real possível.

Cenário que foi chamado de: DEUS ME LIVRE!

“Chego no meu ap e o porteiro avisa que o vizinho de baixo precisa falar comigo. Recebo o contato por interfone do vizinho irritado reclamando que o meu apartamento está com um vazamento e infiltração no piso do banheiro, afetando o ap dele no andar de baixo. Estressado, busquei indicações e não consegui nenhuma. Com o vizinho enchendo o saco, resolvo procurar a solução pela internet buscando um pedreiro para ver o caso.”

2. Exercício de empatia

Nessa parte, nos colocamos de fato no lugar do usuário. Aqui, como qualquer designer, precisamos ter o máximo de empatia. Dado o cenário, fizemos um quadro em uma de nossas janelas de vidro e mapeamos cada passo do nosso usuário com uma (ou até 3) das emoções que estão na roda das emoções.

Mapeamento do usuário desde o momento que ele acessa um site de busca até o step final que é a contratação de um serviço no GetNinjas.

3. Validação do protótipo com usuários;

Depois de mapear o fluxo dos nossos usuários com os sentimentos que pensamos, criamos um protótipo para validar nossa hipótese com usuários reais.Fomos para a rua!

A validação consistiu em um teste de usabilidade com pessoas que passavam na rua (guerrilha mesmo!). Para o teste ser válido, colocamos os usuários no contexto, explicamos o cenário e conforme o teste com o protótipo ia acontecendo,step by step, pedimos para que ele dissesse em voz alta qual sentimento ele tinha, apontando para a roda das emoções que foi impressa em um papel sulfite. Aqui os skills de encenação são totalmente necessários para fazer com que o usuário faça uma imersão no cenário que propusermos.

Essa plaquinha nos ajudou muito a conseguir a atenção para recrutar usuários :)

4. Comparar resultados e corrigir protótipo para atingir as emoções desejadas;

Após compararmos os resultados, corrigimos nosso protótipo a fim de alcançar as emoções que foram descritas pelos usuários nos dois cenários. Os principais insights que tiramos na hora da correção foram:

Interface;

Alguns problemas de comunicação com o usuário e feedback circunstancial;

Fluxo;

Alguns problemas de compreensão foram os destaques desse momento, vimos que perguntas genéricas não atendem com exatidão as necessidades que o usuário passava e gerava muita insatisfação.

Emoções;

Nosso fluxo não revertia os sentimentos negativos que foram gerados no começo dos steps.

5. Validação da nova proposta;

Após refazer o protótipo com os novos insights que foram tirados dos testes anteriores, fomos novamente as ruas validar a nova proposta.

O novo protótipo estava com um header mais convidativo, focamos em um conteúdo mais humano e conversacional para o usuário. Testamos uma aplicação de um formulário para serviços emergenciais e, com isso, o usuário entende a sua necessidade. Assim, o step by step fica mais fácil de ser completado e com menos atrito. Passar os dados pessoais deixou de ser um atrito, pois o usuário estava otimista, dado o fluxo anterior bem explicado.

Uma nova transição explicativa deixa o usuário mais ciente de como a plataforma opera, fazendo com que seu sentimento de ‘’ansioso’’ passe para ‘’otimista’’.

6. Correções (se houver) / Entrega da proposta final.

A comparação final foi de grande efeito para nós, conseguimos reverter as emoções do usuário que antes era de “raiva”, “angústia” e “ansiedade” para sentimentos de “otimismo”, “confiança” e “conformidade”.

A melhor parte desse estudo é ver como algumas informações a mais no fluxo acabam sendo importantes para o usuário entender como será a experiência no final do seu caminho na contratação do serviço. Parar para se sentir na pele do usuário e dizer suas emoções ajuda muito para essa análise, vimos que validar com usuários reais é necessário porque de fato você vê que seu exercício de empatia faz sentido e que, no final das contas, você está pensando no melhor caminho para ele conseguir atender suas necessidades.

No final do estudo, apresentamos para os outros squads e o time de CS aqui do GetNinjas. O resultado foi muito bem recebido e gerou novas discussões do nosso modelo atual.

Se você gostou compartilhe e, qualquer dúvida, me mande um e-mail; lucas.lazarted@hotmail.com ou me segue lá no twitter @L_lazarte :)